Responsable Guest Experience & Service Client (Lodge/Hôtellerie)

A propos du poste

Nous recherchons un(e) expert(e) de l'hospitalité pour orchestrer l'expérience client au sein de notre établissement de prestige. Spécialisé(e) dans la gestion de groupes, de conférences et de fonctions privées, vous serez le garant d'un service 5 étoiles, alliant excellence opérationnelle et personnalisation de haut niveau.

Missions principales

• Gestion de l'accueil et de l'expérience : Accueillir les groupes et clients VIP avec une approche chaleureuse, gérer les arrivées/départs, et assurer l'orientation ainsi que le briefing des itinéraires.
• Personnalisation du service : Anticiper les besoins des clients, gérer les préférences alimentaires et organiser des expériences spéciales (dîners privés, célébrations).
• Coordination opérationnelle : Assurer la liaison fluide entre les départements (ménage, cuisine, guides) et coordonner les activités (safaris, spa, excursions).
• Gestion administrative et PMS : Gérer les réservations, la répartition des chambres, la facturation et la tenue des profils clients via des systèmes tels qu'Opera, NightsBridge ou ResRequest.
• Suivi et Qualité : Assurer le suivi des réclamations, maintenir les standards de luxe dans les espaces communs et produire les rapports quotidiens.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans l'hôtellerie de luxe ou la gestion de lodges haut de gamme.
• Excellente capacité de communication et sens aigu du service client.
• Capacité à gérer des clients VIP avec discrétion et professionnalisme.
• Rigueur organisationnelle pour la gestion simultanée de groupes et de fonctions.

Competences requises

• Maîtrise des logiciels de gestion hôtelière (PMS) : Opera, NightsBridge ou ResRequest.
• Gestion de la relation client (CRM) et personnalisation de l'expérience.
• Coordination logistique et événementielle.
• Maîtrise des standards de service 5 étoiles.