Team Leader - Centre de Support Client (Expert)

A propos du poste

Rejoignez une structure dynamique en tant que Team Leader du Centre de Support, où vous jouerez un rôle pivot dans l'excellence de notre service client. Sous la supervision du Responsable du Centre de Support, vous serez le moteur de la performance de votre équipe, alliant gestion humaine, optimisation des processus et expertise technique.

Missions principales

• Management d'équipe : Encadrer, coacher, former et motiver quotidiennement les agents du support pour garantir un service de haute qualité.
• Pilotage de la performance : Suivre la productivité, analyser les tendances, atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs, et conduire les entretiens d'évaluation.
• Contrôle Qualité : Assurer le suivi rigoureux des tickets et des appels pour maintenir des standards d'excellence.
• Gestion Technique & Processus : Escalader les incidents vers l'équipe de développement via Jira, coordonner les tests et optimiser les flux de travail entre le support et le développement.
• Support Stratégique : Assister la direction dans le développement des programmes de dotation, de formation et de reconnaissance des employés.
• Continuité de service : Agir en tant que second responsable du centre en cas de rotation.

Profil recherché

• Expérience confirmée en gestion d'équipe au sein d'un centre de support ou d'un service client.
• Capacité démontrée à résoudre des problèmes complexes et à proposer des solutions innovantes.
• Leadership naturel avec une aptitude à maintenir une dynamique d'équipe positive et stimulante.
• Rigueur organisationnelle et capacité à gérer des priorités multiples.

Competences requises

• Maîtrise des outils de ticketing et de gestion de projet (notamment Jira).
• Compétences en analyse de données et suivi d'indicateurs de performance (KPIs).
• Excellentes capacités de communication et de pédagogie (coaching/formation).
• Connaissance des processus de test et d'optimisation de support technique.