Team Leader - Responsable d'Équipe Centre de Contact

A propos du poste

Rejoignez le leader de l'Afrique australe dans le secteur du verre automobile et de bâtiment. En tant que Team Leader, vous jouerez un rôle pivot en encadrant nos équipes opérationnelles pour garantir une excellence de service et une performance constante au sein de notre centre de contact.

Missions principales

• Piloter et superviser les équipes pour l'atteinte des indicateurs clés de performance (KPI) et le respect des standards comportementaux.
• Garantir une expérience client de haute qualité et veiller au respect des normes de qualité du centre de contact.
• Produire des rapports de performance réguliers et analyser les résultats pour optimiser l'activité.
• Identifier les causes des réclamations clients (notamment sur l'identification des pièces) et mettre en œuvre des actions correctives immédiates.
• Assurer le coaching, la formation et le développement continu des agents selon les processus internes de l'entreprise.
• Gérer la motivation, la responsabilisation du personnel et appliquer les procédures disciplinaires si nécessaire.

Profil recherché

• Expérience confirmée de minimum 4 ans dans un rôle similaire, incluant au moins 2 ans en tant que second de commandement (2IC) d'un Team Leader.
• Titulaire d'un diplôme ou d'une certification en gestion ou management d'équipe.
• Connaissances techniques approfondies des produits de verre automobile et de bâtiment.
• Capacité démontrée à gérer la performance et à développer les talents.

Competences requises

• Leadership et gestion d'équipe
• Analyse de données et reporting (KPI)
• Gestion de la relation client et résolution de litiges
• Maîtrise des processus de coaching et de formation
• Expertise produit (Verre automobile et bâtiment)